Erreichbar bleiben, wenn Mail und Telefon ausfallen
Erreichbar bleiben, wenn Mail und Telefon ausfallen
Am 14. Oktober meldete die Stadt Eichstätt, dass die Server im Rathaus für die Spurensicherung abgeschaltet blieben. Für die Kernverwaltung war E-Mail nicht erreichbar, telefonisch ging nur wenig über eine Notfall-Hotline. Zugleich nannte die Stadt einen Info-Punkt im Rathaus.
Für einen Betrieb ist das kein Vergleichsfall. Es ist aber ein klarer Anlass für eine Frage, die leicht zu lange offen bleibt: Über welchen Weg erreichen Kunden und Lieferanten den Betrieb, wenn die normalen Kanäle nicht funktionieren, und wer gibt ihnen dann verlässliche Informationen?
Der Ablauf braucht einen Namen
Vielleicht liegt diese Frage gerade bei Ihrer IT oder beim Dienstleister. Das ist naheliegend. Dort sitzt das technische Wissen, dort wird im Ausfall geprüft, was wieder erreichbar ist. Der Betrieb soll weiterarbeiten, Kunden sollen eine Antwort bekommen und niemand möchte aus einer unklaren Lage vorschnell ein großes Projekt machen.
Genau darin liegt die Schwierigkeit. Ein Dienstleister kann die technischen Wege prüfen und umsetzen. Er kann aber nicht für das Unternehmen entscheiden, welche Kontaktgruppen zuerst eine Information brauchen, wer einen Text verbindlich freigibt oder welche Folgen ein Ausfall für den Ablauf haben darf. Bleibt das unbenannt, wartet die Erreichbarkeitsfrage zwischen Geschäftsführung, IT und Dienstleister.
Das ist keine Frage von Misstrauen. Der Dienstleister braucht eine klare betriebliche Vorgabe, um seine technische Aufgabe einzuordnen. Die Leitung braucht umgekehrt eine verständliche Rückmeldung dazu, ob der vorgesehene Weg tatsächlich erreichbar ist. Beide Seiten können erst dann gut handeln, wenn sie über denselben Ablauf sprechen.
Das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik nennt für die Notfallkommunikation die Planung interner Kommunikationswege sowie die Information von Geschäftspartnern und Kunden als Themen. Für die Vorsorge empfiehlt es ein Spektrum von Kommunikationsmöglichkeiten über Internet, Festnetz, Mobilfunk oder Satellit. Daraus folgt keine Pflicht, alles vorzuhalten. Es zeigt aber, dass der normale E-Mail-Weg nicht die ganze Entscheidung trägt.
Ein Anlass, keine Ferndiagnose
Eichstätt hat seine Lage am 14. Oktober sichtbar gemacht: abgeschaltete Rathaus-Server, eingeschränkte Erreichbarkeit der Kernverwaltung, eine Notfall-Hotline und ein Info-Punkt. Mehr lässt sich daraus für den einzelnen Betrieb nicht ableiten. Wie ein Ausfall entsteht oder welchen Weg ein anderes Unternehmen braucht, sagt der Fall nicht.
Gerade deshalb ist er als Anlass brauchbar. Er verschiebt den Blick weg von der Frage, welches System im Ernstfall zuerst wieder läuft. Zuerst muss klar sein, wer außerhalb des Betriebs Bescheid wissen muss, welcher Weg unabhängig von der üblichen E-Mail genutzt werden kann und wer dort sprechen darf.
Eine Hotline, ein Info-Punkt oder ein anderer Weg sind dabei keine Vorlage zum Kopieren. Die Stadt Eichstätt hat diese Anlaufstellen für ihre eigene Lage genannt. Im eigenen Betrieb geht es um einen Weg, den die betroffenen Menschen kennen können und den die verantwortliche Person im Ausfall nutzen kann. Diese Entscheidung lässt sich nicht an ein Werkzeug oder an einen Vertrag delegieren.
Wie ich das sehe: Technik unterstützt diese Vorbereitung, sie übernimmt die Entscheidung nicht. Geschäftsführung und Dienstleister haben unterschiedliche Aufgaben, die zusammengehören. Die Leitung muss den Ablauf und die Person benennen, die im Ausfall eine betriebliche Entscheidung trägt. IT oder Dienstleister kann dann prüfen, ob die vorgesehenen Wege technisch erreichbar sind. So entsteht ein gemeinsames Bild, bevor Zeitdruck die Abstimmung ersetzt.
Wer bereits einen wichtigen Ablauf mit einem externen Dienst abklärt, findet in Externe Dienste: wichtigen Ablauf sichtbar machen eine passende Vorarbeit. Hier geht es um die nächste, engere Frage: Was sagen Sie den Menschen, die Ihren Betrieb erreichen müssen, wenn die üblichen Kanäle still sind?
Eine Seite für die Erreichbarkeit
Nehmen Sie sich für diese Woche einen wichtigen Ablauf vor, bei dem Kunden oder Lieferanten auf eine Rückmeldung angewiesen sind. Thema ist die Erreichbarkeit und Information im Ausfall. Bereich sind genau diese Kontakte. Die Geschäftsführung benennt intern eine Person, die entscheiden darf. IT oder Dienstleister prüft die vorgesehenen Wege.
Halten Sie in einem Termin auf einer Seite fest, wer informiert wird, wer die Information verantwortet, über welchen von der normalen E-Mail unabhängigen Weg sie kommt und wer diesen Weg einmal prüft. Das ist kein vollständiger Notfallplan. Es ist eine Arbeitsgrundlage, mit der eine offene Zuständigkeit zu einer bearbeitbaren Entscheidung wird.
Prüffragen für diese Seite:
- Welche Gruppe muss bei diesem Ablauf zuerst erreicht werden?
- Welcher Weg steht bereit, wenn die normale E-Mail nicht funktioniert?
- Wer darf dort verbindlich informieren?
- Woran erkennen Betroffene eine echte Mitteilung?
- Wann prüft jemand diesen Weg einmal?
Danach fehlt noch keine Technik. Es fehlt nur weniger Klarheit. Wenn Leitung und Dienstleister diese fünf Fragen gemeinsam beantworten, kann der Dienstleister seine technische Aufgabe besser einordnen und der Betrieb weiß, wer nach außen spricht.
Wenn diese Grenze zwischen betrieblicher Entscheidung und technischer Prüfung bei Ihnen noch unscharf ist, kann ich als Übersetzer zwischen Geschäftsführung und Technik helfen, den Ablauf gemeinsam verständlich festzuhalten.
Quellen
Michael Höner ist IT-Architekt und strategischer Sparringspartner für den Mittelstand. Er berät Unternehmen in NRW und bundesweit zu IT-Sicherheit, KI-Verantwortung und digitaler Architektur, ohne Produktprovisionen und ohne Implementierungsmandat.
Beitragsbild: KI-generiertes Bild.
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